PLANTÃO / ESPAÇO DO CLIENTE

Clientes reclamam e bancos dão nova cara a seus pacotes de tarifas

Desde o início do ano, bancos reformularam os combos de serviços com o objetivo de não perder os clientes.

05/09/2013 às 16:37
Valor Econômico

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Um dos serviços campeões de reclamação no ranking do Banco Central, os pacotes de tarifas começam a ganhar formatos mais simplificados dentro dos bancos.

Desde o início do ano, Itaú Unibanco, Banco do Brasil e Santander reformularam os combos de serviços oferecidos aos clientes com o objetivo - pelo menos alegado - de tornar o relacionamento com a correntista mais fácil. O que chama atenção nesse redesenho é que os três bancos afirmam que podem até renunciar a parte dos ganhos que têm com tarifas para conseguir isso. Não é algo desprezível. Só no primeiro semestre deste ano, o trio angariou R$ 5 bilhões em serviços de conta corrente.

O discurso dos bancos em torno da mudança na forma de encarrar o correntista, principalmente as pessoas físicas, não é à toa. Com a portabilidade, abriu-se a possibilidade de a pessoa migrar de banco se não estiver contente com o serviço, recebendo o salário na instituição que preferir. Então, por que oferecer um pacote cheio de serviços pouco usados como cópias de imagem de cheques?

"Hoje, uma das grandes reclamações dos clientes é que os pacotes não atendem suas necessidades", diz o diretor de produtos para empresas do Itaú Unibanco, Carlos Eduardo Maccariello.

Em agosto, o Itaú Unibanco remodelou seus pacotes para pessoas jurídicas. O banco quis dar mais liberdade para as empresas personalizarem os combos segundo suas necessidades. Pela internet, o cliente cria seu pacote, pode visualizar o quanto está utilizando dos serviços, de quais deles precisa e mudá-lo a qualquer momento. "Alguns clientes podem estar pagando mais do que aquilo que necessitam", afirma Maccariello.

O banco começou a desenvolver o novo pacote - batizado de "Conta Certa" - há dois anos. Durante esse período, o Itaú Unibanco detectou que, além de encontrar problemas com as quantidades de serviços ofertadas nos combos, as empresas reclamavam da falta de serviços que fossem além da conta corrente. No "Conta Certa", mais produtos foram incluídos, como emissão de boleto, de holerite e pagamento eletrônico de salários.

O banco prevê que pode ver sua receita de tarifas cair ao longo do tempo por causa disso, mas aposta que um melhor atendimento se transformará em mais receitas de outros serviços no futuro. "A forma de tratamento da empresa será tão diferente que isso [a redução] será compensado com outras coisas. É relacionamento", diz Maccariello.

No Banco do Brasil, a reformulação passou pelo corte do número de pacotes ofertados à clientela. No lugar de 31 combos para pessoas físicas, hoje são sete, sendo que quatro deles são os chamados "pacotes prioritários", aqueles exigidos pelo Banco Central. Para as empresas, a redução foi de oito pacotes para seis. "Queremos dar maior transparência e simplificação porque buscamos fidelizar os clientes", afirma Edmar Casalatina, diretor de empréstimos e financiamentos do Banco do Brasil.

Uma ferramenta lançada pelo banco em abril permite que os clientes vejam o histórico de consumo de serviços e escolham o pacote que mais se encaixa a seu perfil. De um total de 8 milhões de clientes do Banco do Brasil que utilizam a internet para movimentações bancárias, 4 milhões já acessaram a "calculadora".

Casalatina avalia que, ao dar maior transparência aos correntistas, seus ganhos com receitas podem cair. "Mas queremos compensar com mais negócios, com a fidelização." No primeiro semestre deste ano, o Banco do Brasil teve R$ 2 bilhões de receitas com serviços de conta corrente, valor 6,3% menor ante igual período de 2012. Por enquanto, Casalatina diz que o encolhimento se deve mais à redução de preços feita dentro do programa "Bom Pra Todos".

Também é com o discurso de maior transparência que em fevereiro, Conrado Engel, vice-presidente do Santander Brasil, afirmou que o banco estava abrindo mão das tarifas bancárias num esforço para ganhar a fidelidade da clientela. Para isso, criou as chamadas "contas combinadas". São quatro pacotes que no futuro devem substituir a dezena de combos ofertados atualmente.

Em dois desses pacotes, o cliente pode até não pagar tarifa nenhuma se atender a algumas exigências feitas pelo Santander, como uso do cartão de crédito ou fizer o pagamento de contas por canais eletrônicos. "O objetivo do Santander é aumentar a quantidade de transações que os clientes fazem com o banco", disse Engel, em evento durante o lançamento das "contas combinadas".

Por enquanto, porém, as receitas de serviços de conta crescem de forma acentuada dentro dos bancos. Entre os quatro maiores bancos do país com ações listadas na bolsa de valores, BB, Bradesco, Itaú e Santander, esse faturamento somou R$ 6,68 bilhões de janeiro a junho, com alta de 9,63% em relação ao mesmo intervalo de 2012. Só no BB houve retração.