PLANTÃO / CONSUMIDOR

Qualidade de atendimento ao consumidor piorou no país

02/06/2014 às 13:16
Gente e Mercado

A qualidade do atendimento prestado pelas empresas aos consumidores piorou nos últimos anos, mostra uma pesquisa realizada por meio de uma parceria entre as revista “Consumidor Moderno” e a consultoria GfK.

O estudo foi feito com cerca de 200 empresas por um período de dez meses. Os pesquisadores analisaram o atendimento prestado por telefone, e-mail, chat e redes sociais. Consideraram, ainda, a opinião de consumidores e as informações prestadas pelas próprias empresas sobre como gerenciam o atendimento.

Um dos aspectos analisados foi operacional, ou seja, como o atendimento é, de fato, prestado ao consumidor. Os pesquisadores analisaram quantas tentativas foram necessárias para conseguir contato com a empresa, a quantidade de toques de telefone deu antes do atendimento e o tempo de espera para falar com o operador.

O resultado mostra que 53% das empresas prestaram bom atendimento nesse sentido. O índice é menor do que o registrado em 2013 (62%) e em 2012 (76%).”A qualidade do atendimento tem caído muito. As empresas estão preocupadas em atender o cliente por todos os canais possíveis, mas não têm orçamento ou condições de fazerem esse atendimento em sua plenitude”, disse Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e varejo.

Houve piora, também, em aspectos que envolvem o preparo dos atendentes e a atenção dada aos clientes. Segundo a pesquisa, 72% das empresas cumpriram as exigências definidas pelo estudo. No ano passado, esse índice foi de 83% e, em 2009, chegou a 94%. Considerando-se meios específicos de contato, o e-mail foi aquele cujos resultados pioraram de forma mais significativa. Segundo a pesquisa, 56% dos e-mails enviados para as empresas durante a pesquisa foram respondidos. Em 2013, esse índice foi de 68% e, em 2012, de 71%.