PLANTÃO / PESQUISA

Confira pesquisa: quais bancos têm os clientes mais satisfeitos?

09/09/2013 às 19:36
Revista Época

Os bancos brasileiros estão longe de serem os queridos dos consumidores. Tanto que três das principais instituições financeiras do país - Itaú, Bradesco e Santander - estão na lista das dez empresas mais reclamadas no Procon. Mas qual é a principal reclamação dos clientes? O que os bancos fazem para tentar melhorar seus serviços?

Tentei fazer um seguro residencial, mas a pessoa que me atendeu, foi tão fria que parecia que eu é que estava vendendo o seguro. Esperei por mais de 40 minutos de pé. Até que desisti e fui embora. Passou alguns dias e percebi que estavam cobrando um valor do seguro na minha conta. Tudo isso sem eu ter assinado nada! Fiquei indignado porque eu já havia contratado o seguro em outro banco. Demorei mais de 35 dias para cancelar."

Para responder perguntas como estas, o Prêmio Melhores Empresas em Satisfação do Cliente realizou uma pesquisa com os correntistas dos 16 maiores bancos do Brasil. Foram ouvidos 14.339 clientes entre o período de 21 de janeiro e 28 de junho de 2013. A maioria deles, em São Paulo e no Rio de Janeiro.

Segundo o estudo, Bradesco, HSBC e Itaú são os melhores bancos em satisfação dos clientes. Mas a pesquisa constatou que ainda há um longo caminho a ser percorrido para que os bancos brasileiros atinjam o índice de excelência das Melhores Empresas em Satisfação do Cliente no Brasil. Enquanto a média conquistada pelos bancos foi de 68%, a média das melhores empresas chega a 91%.

Os pontos mais reclamados são a demora no processo para aquisição de produto, cobrança indevida de tarifas e os valores das taxas. Já os pontos mais aprovados foram a confiança no Banco, qualidade dos produtos contratados e a facilidade em encontrar os serviços procurados.

Do outro lado do balcão, o estudo identificou que, os funcionários, preocupados em cumprir metas cada vez mais agressivas, não informam corretamente aos clientes, no ato da contratação de produtos e serviços, o quanto eles vão pagar exatamente pelo que estão contratando. Essa falta de informação, gera reclamações e dúvidas que vão desde a cobrança indevida de taxas, até ao questionamento de valores cobrados para antecipação de pagamentos em financiamentos.

A pesquisa dividiu os bancos em dois grupos: grandes bancos de varejo e demais bancos. Além de apontar as três melhores instituições da pesquisa, o resultado final também traz os melhores bancos em categorias específicas como fidelização, confiança e qualidade. Confira a tabela com os destaques de cada uma delas.