PLANTÃO / AMIGO DA ONÇA

Itaú obriga caixas a induzir clientes a comprar produtos

27/06/2011 às 08:35

RIO DE JANEIRO (RJ) - Em comunicado distribuído internamente no dia 1º de junho, o Itaú Unibanco lista uma série de orientações aos caixas sobre como proceder para induzir os clientes a comprar produtos e serviços. O título do documento – “O Segredo do Caixa Imbatível” – não deixa dúvidas sobre a intenção do texto, que começa frisando que, além de cumprir a função para a qual foram contratados, ou seja, realizar operações bancárias, os caixas estão obrigados a exercer a função de vendedores.

“A comercialização de produtos e serviços oferecidos nos terminais de caixa tornaram a área operacional, ainda mais, de vital importância para o sucesso do Itaú Unibanco”, frisa o comunicado, distribuído no Dia do Caixa, juntamente com um chocolate Prestígio, uma forma de tentar mostrar que, assim, o banco “prestigia” os funcionários. No documento, o banco ensina que “o colaborador caixa tornou-se também um negociador, e negociar é uma arte em que é necessário empregar um senso muito apurado de empatia, afinal, um bom negociador proporciona a realização de sonhos”.

Ganância desmedida

O banco usa a visão da psicanálise sobre a empatia para mostrar ao caixa que é preciso ter sensibilidade para presumir o que a outra pessoa está sentindo, e não apenas criar uma identificação. Diz o texto: “E para desempenhar um bom trabalho é necessário ter a pessoa treinada o suficiente para enxergar nos desejos e necessidades dos clientes potenciais oportunidades de negócios”. Vai além na técnica de convencimento, dando uma “dica simples” que pode “alavancar suas ofertas: evitar a todo o custo a palavra não. Frisa que “não se trata de forçar o cliente a tomar uma decisão”, mas de “ajudá-lo” a decidir.

“O Sindicato condena qualquer tipo de manipulação e, ao mesmo tempo, a imposição de dupla função aos caixas, cuja tarefa é realizar operações bancárias e não vender produtos”, afirmou o diretor da entidade José Antonio Pinheiro. O dirigente frisa que as demissões em massa pioram a qualidade do atendimento e aumentam as filas e os casos de doenças dos funcionários em função da sobrecarga de trabalho. “Mas ao Itaú Unibanco nada disso interessa. A empresa quer obter mais e mais lucro, explorando bancários e tratando os clientes com desrespeito. A marca do maior banco privado do país é a ganância desmedida”, constata.