Brasileiro é infiel aos bancos e acha serviços caros e ruins

17/08/2011 às 12:00
G1

Os consumidores brasileiros passaram a confiar mais em seus bancos no ano passado, mas mesmo assim são infiéis às instituições financeiras e acham que os serviços oferecidos são caros e ruins, aponta estudo divulgado nesta terça-feira (16) pela empresa de consultoria e auditoria Ernst & Young.

De acordo com a pesquisa, chamada A New era of customer expectation (Uma nova era da expectativa do cliente, na tradução literal), o comportamento do consumidor brasileiro vai na contramão de outros países mais afetados pela crise de 2008, onde caiu a confiança dos consumidores sobre os bancos.

Enquanto que, globalmente, 44% dos entrevistados afirmaram que a confiança com os bancos caiu no ano passado, no Brasil apenas 18% dos entrevistados afirmaram acreditar menos em seus bancos. Por outro lado, 33% dos brasileiros disseram confiar mais em suas instituições financeiras.

No entanto, a infidelidade é marca constante na relação entre clientes e bancos brasileiros, diz o estudo. A média global indica que 59% dos entrevistados possuem contas em dois ou mais bancos. No Brasil, esse índice sobe para 66% - tendência que se repete em outros mercados emergentes, como a China (96%) e a Índia (88%).

No Brasil, 47% dos entrevistados disseram já ter trocado ou estar planejando trocar de banco, acima dos níveis de outros mercados emergentes, como na Índia (24%) e na China (40%).

“Essa situação se explica num primeiro momento por fatores históricos, onde tanto o advento da conta salário quanto o processo de consolidação dos grandes bancos acabaram fazendo com que as pessoas, naturalmente, tivessem contas abertas em vários bancos”, analisa, em nota, Rodrigo Dantas e Silva, sócio de consultoria para o mercado financeiro da Ernst & Young Terco.

Para Dantas e Silva, o desafio para os bancos fica ainda mais complexo porque os clientes não fecham as contas antigas, mas simplesmente mudam o banco de preferência.

A qualidade dos serviços oferecidos é a maior causa de insatisfação por parte dos clientes bancários – razão citada por 48% dos consumidores de todo o mundo como principal motivo para planejarem trocar de instituição. Em segundo lugar aparecem os preços, apontados por 43% dos entrevistados como principal motivo para essa possível mudança. Outras razões para deixar uma instituição bancária e ir para outra incluem ofertas de produtos, proximidade e falta de confiança.

Confiança
“Os índices de confiança caíram de forma significativa em países profundamente afetados pela crise financeira de 2008. Nos EUA, por exemplo, 55% dos entrevistados acreditavam menos em seus bancos em 2010 do que no ano anterior. Na Europa, o Reino Unido viu a maior queda da confiança dos consumidores, 63% disseram não confiar mais em seus bancos. Isso é reflexo direto das dificuldades de instituições financeiras nesses países”, explica Dantas, em nota.

Nos mercados emergentes, que sentiram menos os efeitos da crise econômica mundial, a percepção foi diversa. Além do Brasil, 75% dos entrevistados na Índia disseram, em 2010, que confiavam mais em seus bancos do que no ano anterior. Na China, esse número ficou em 23%, enquanto que 47% afirmaram que a confiança não foi impactada pela crise.

“Nos mercados emergentes, onde os efeitos da crise foram menos sentidos, a confiança no setor foi reforçada. No Brasil, tal situação provavelmente se verificará novamente agora, neste novo cenário de turbulência global, o que reforça o alerta para os bancos, é necessário tratar não somente da gestão eficiente de capital e custos, mas ao mesmo tempo investir fortemente na melhora da experiência do consumidor”, afirma Rodrigo Dantas.

Encontrar uma maneira efetiva para entregar um serviço personalizado para consumidores será um importante item de sucesso nos próximos anos. Enquanto o internet banking (83%) e os caixas eletrônicos (79%) são as ferramentas de relacionamento que os clientes mais aprovam atualmente, a satisfação com as centrais de atendimento é bem mais baixa (44%).

Estudo
Para produzir o relatório, a Ernst & Young fez uma pesquisa global com mais de 20,5 mil consumidores de bancos de varejo com o objetivo de avaliar o que pauta as relações com seus bancos.