PLANTÃO / PESQUISA

Internet é o canal mais utilizado pelo consumidor para reclamações

18/08/2011 às 09:31
FEBRABAN

De acordo com os resultados do workshop “Tecnologia, Internet e Mobilidade”, cada vez mais o consumidor utiliza a internet para manifestar reclamações sobre produtos e serviços. Os dados foram apresentados pelo consultor da Profectus, José Raimundo Penha, durante o Seminário de Relacionamento com Clientes – SEMARC, da Federação Brasileira de Bancos – FEBRABAN.

O Brasil é o 5º País no mundo que mais acessa a internet, o comércio eletrônico representa 1/3 das transações realizadas entre varejo e consumidores. “A tecnologia tem uma relação muito importante com a nossa convivência e na forma como nos relacionamos, mas ainda precisamos melhorar o cyberespaço”, ressalta o consultor Penha.

Os dados mostram que os clientes utilizam mais a internet como um canal para divulgar descontentamento referente a produtos ou serviços e que eles buscam solução imediata. “Não adianta a empresa responder o consumidor via twitter de que ele terá seu problema resolvido, se a empresa não resolver ele ficará ainda mais insatisfeito. Na internet ele busca um canal para desabafar sua insatisfação”, afirma a diretora de marketing do ClickOn, Claudia Woods, durante o Semarc 2011.

De acordo com o resultado do workshop, as empresas ainda precisam entender melhor esse novo canal de relacionamento com o cliente. “É importante mapearmos tudo que é feito pela internet, incentivar as discussões, ouvir experiências e principalmente, reverter essas experiências em beneficio para o cliente”, disse Penha.