PLANTÃO / SANTANDER

Santander é o banco líder de reclamações em janeiro, diz BC

18/02/2014 às 11:11
Terra

O Santander Brasil teve em janeiro o maior índice de reclamações de clientes entre as grandes instituições financeiras no País, informou o Banco Central nesta segunda-feira. Pela medição, que leva em conta o número de reclamações em relação ao total de clientes, o índice do Santander Brasil foi de 1,64, o maior entre os bancos com mais de um milhão de clientes, e mais de 2,5 vezes superior ao índice de 0,63 registrado em janeiro de 2012. A metodologia considera apenas reclamações consideradas procedentes.

O HSBC ficou em segundo lugar no levantamento do BC, com taxa de 1,37. O índice é obtido dividindo-se o total de reclamações procedentes pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil. Itaú Unibanco (1,19), Banco do Brasil (1,15) e Caixa Econômica Federal (0,82) completam a lista dos cinco bancos com mais reclamações.

Por número de reclamações procedentes, a Caixa apareceu em primeiro, com 454 queixas, seguida por BB (409), Santander Brasil (382), Itaú (310), Bradesco (273), HSBC (81) e Banrisul (16).

Em nota, o Santander respondeu que vem fazendo uma revisão de processos, ofertas e atendimento para simplificá-los e torná-los mais ágeis e melhorar a experiência dos consumidores.

"O Santander reafirma seu comprometimento com o cliente e, por isso, continuará investindo intensamente no sentido de melhorar a satisfação dos consumidores", disse o banco.

Em contato com o Terra, o Banco do Brasil afirmou que "considera todas as manifestações de seus clientes e usuários e as aproveita como subsídio para melhoria de produtos, serviços e o atendimento, buscando, com isso, reduzir a quantidade de reclamações".

Já o Itaú Unibanco disse que todas as reclamações "são tratadas com atenção, visando a solução consensual junto ao consumidor. Nossos controles internos indicam que 96% das solicitações recebidas pelos canais internos do banco (agências, SAC e Ouvidoria) são resolvidas e continuaremos investindo nossos esforços para que o cliente possa solucionar, cada vez mais, suas demandas junto à própria instituição".

A Caixa Econômica Federal afirmou que “é uma das instituições financeiras com mais de 1 milhão de clientes que mais tempo esteve fora do ranking divulgado mensalmente pelo Banco Central, tendo figurado apenas seis vezes entre as cinco instituições mais reclamadas nos últimos 31 meses”. O banco ressalta que a presença no ranking de janeiro "é uma situação atípica diante do histórico demonstrado acima". O HSBC não atendeu as ligações.